La clave para escalar y hacer crecer empresas de servicios
La mayoría de las empresas de servicios se dedican a diseñar e implementar proyectos a medida según las necesidades de cada cliente.
Es el modelo de negocio tradicional de consultoría que se viene desarrollando desde hace más de 30 años, y que salvo excepciones, está ya obsoleto
Antecedentes
El ciclo de ventas de proyectos a medida es largo y costoso. Según un estudio reciente con +400 proyectos de este tipo, el tiempo medio de cierre para proyectos de servicios de consultoría fluctúa entre los 4 y 7 meses.
La generación tradicional de leads no es en la actualidad tan efectiva como lo era hace unos años, y muchas empresas están tirando el dinero al seguir con la misma estrategia de generación de leads, que en media ofrece unos ratios de conversión (de contacto a cierre) de sólo un 0,004%.
La mayoría de las empresas de servicios no tienen un proceso de ventas escalable, y más del 75% fracasan por no tener productos/servicios bien diferenciados.
La solución a estos problemas consiste en muchos casos en la “productización” de servicios de alto valor añadido.
Este enfoque no trata simplemente de “paquetizar” servicios, sino que consiste en crear una oferta de muy alto valor añadido que convierte un servicio en un proceso de transformación (idealmente en un resultado).
Facilita el proceso de compraventa tanto para el cliente como para el proveedor
Permite escalar y crecer (incluso de manera exponencial) al poder impactar a un mercado mucho más amplio y generar mayores utilidades.
Concepto
Un producto es algo estandarizado, inflexible y tangible, que se puede medir de alguna forma. Un producto se puede vender y entregar siempre del mismo modo y siguiendo un mismo procedimiento.
Los servicios son menos estándar, se adaptan al cliente, son más a medida y sobre todo más intangibles, lo que hace que cada vez que hay que vender y prestar el mismo servicio, todo sea distinto.
Por todo ello, es obvio que la venta de un producto es mucho más escalable que la de un servicio.
Productizar un servicio no consiste en hacerlo menos flexible, sino en detectar las partes del proceso que son sistematizables y que se pueden estandarizar para ofrecer un beneficio tanto al cliente como a la empresa de servicios.
Lo normal en la prestación de servicios profesionales es que haya una parte ínfima del proceso (en torno al 10%) que está sistematizada, mientras que el resto (90%), es trabajo desarrollado específicamente para cada cliente.
El objetivo principal a la hora de productizar servicios es aumentar el porcentaje de sistematización y disminuir la participación del cliente en tareas que no aportan nada al resultado final del servicio prestado.
Tras realizar un proceso de productizar servicios obtendremos tareas repetibles, estandarizadas, y automatizables que agilizan la prestación del servicio y aumentan el valor percibido por el cliente.
Este enfoque es la piedra angular para escalar una empresa de consultoría y de servicios profesionales.
Retos
Los grandes retos de las empresas de servicios para lograr esta productización de los servicios que ofrece son:
Que los clientes entiendan la propuesta de valor
Mostrar por qué los servicios ofrecidos son mejores que los que pueden encontrar en la competencia
Proporcionar servicios a muchas empresas simultáneamente, sin perder el nivel de personalización necesario.
Beneficios
Escalabilidad. Se obtiene un mapa de prestación de servicios replicables, lo que permite usar menos recursos para obtener los mismos resultados
Fiabilidad. Se pueden eliminar pasos superfluos, acortar tiempos, y reducir los puntos críticos en donde se pueden cometer errores.
Tangibilidad. Al estandarizar los procedimientos, se logra hacer medibles tareas que antes no lo eran
Diferenciación. Permite diferenciarse de la competencia y destacar con metodología en el posicionamiento de la marca
Outsourcing. Desarrollar y documentar una guía de cómo prestar un servicio, no sólo permite sistematizarlo sino también externalizarlo total o parcialmente, con lo que el negocio se convierte en mucho más escalable
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