La empresa americana OpenAI (participada por Microsoft) lanzó ChatGPT como servicio gratuito solo hace unos meses, en diciembre de 2022.
Se trata de una solución de Inteligencia Artificial generativa capaz de generar contenidos (textos, imágenes, audio, video, …) de manera conversacional al interaccionar con las peticiones de los usuarios.
La persona que interacciona con el sistema pregunta y ChatGPT responde. Puede generar respuestas rápidas a preguntas simples o explicaciones detalladas de conceptos complejos. Los resultados son impresionantes, y lo hace con una facilidad y rapidez sorprendentes. Sus implicaciones sociales son aún desconocidas, pero las aplicaciones y potenciales casos de uso no dejan de aparecer. La solución se puede convertir en un excelente asistente para buscar y destacar información relevante, escribir ensayos, artículos o posts sobre cualquier tema, crear historias, poemas, redactar emails, revisar documentos como contratos, resumir libros, generar pseudocódigo para programar, e incluso poder aprobar exámenes oficiales de diferentes disciplinas como medicina o derecho. Quien piense que ChatGPT es solo una herramienta digital más, es porque todavía no lo ha probado o no ha pensado detenidamente en sus posibilidades.
La atención que está recibiendo es espectacular y algo inédito hasta ahora. En apenas 2 meses, la plataforma ha alcanzado la cifra récord de +100 millones de usuarios únicos (Instagram tardó 26 meses en alcanzar esta cifra, y Facebook 54 meses).
Esta expectación se ha traducido también en numerosos artículos en medios de comunicación de todo el mundo y miles de publicaciones en redes sociales.
En febrero se han publicado en Amazon 35 nuevos libros al día sobre ChatGPT
Ese mismo mes, el número de trabajos científicos publicados ha duplicado a los publicados el mes anterior
Existen ya más de 200 aplicaciones que usan la tecnología de ChatGPT, como por ejemplo Spotify que ha creado una nueva función llamada DJ que lo utiliza para escribir comentarios sobre las canciones
No dejan de aparecer y anunciarse integraciones con navegadores (Bing de MS), aplicaciones de ofimática (Google y MS Office 265), aplicaciones de Gestión (Salesforce, Zoom), mensajería (WhatsApp), …
Se trata sin duda de algo nuevo, disruptivo, y una auténtica revolución en la forma tradicional de trabajar, con analogías al impacto que tuvo hace años la aparición de las hojas de cálculo, o la utilización de las calculadoras.
Aplicabilidad
ChatGPT y en general los modelos de Inteligencia Artificial generativa, pueden acelerar significativamente la adopción de la Inteligencia Artificial en la empresa, porque no exigen disponer de una experiencia significativa en tecnología o análisis de datos.
La tecnología está preparada para cambiar el modelo actual de interacción con las aplicaciones empresariales de gestión (personas – ordenador). Sin embargo, incorporar innovación en productos, sistemas y procesos empresariales requiere superar la inercia empresarial que muchas veces resulta bloqueante.
La mayoría de empresas que operan desde hace un tiempo tienen su propia inercia, lo que significa que continúan haciendo las cosas como siempre, ya que así han conseguido ser exitosas. Esta inercia a menudo bloquea la innovación, que no se frustra por mala voluntad, engaño o sabotaje, sino simplemente porque se sigue haciendo lo que siempre se ha hecho.
Superar esta inercia empresarial supone un desafío organizativo que requiere cambiar el modus operandi, las prácticas establecidas y a menudo romper las estructuras de mando tradicionales. Exige pensar “out of the box”, rediseñar los puntos de interacción con los clientes, fomentar nuevas habilidades, y gestionar cambios significativos en el personal redefiniendo roles y responsabilidades.
Todo ello no es fácil y la empresa necesita cierto tiempo para digerirlo. Es aconsejable comenzar poco a poco, con casos de uso simples para adquirir experiencia, dejando los casos de aplicación más complejos y de alto impacto para más adelante, a medida que la organización madura, y la tecnología continúa su evolución.
La IA generativa está impulsando también la aplicación de la tecnología hacia un ámbito que hasta ahora parecía exclusivo de la mente humana: la creatividad.
Aprovechando los datos de entrenamiento y la experiencia e interacciones con los usuarios para "aprender" continuamente, y diferenciar lo que es correcto o incorrecto, la tecnología puede llegar a generar contenido completamente nuevo
Se puede discutir si esto realmente equivale a la creatividad, pero no hay duda de que estas soluciones pueden fomentarla, sugiriendo a los humanos ideas iniciales para no realizar tareas partiendo totalmente de cero.
Casos de Uso Empresarial
Aunque muchos de estos modelos de IA generativa se encuentran en su primera fase de utilización, ya son visibles aplicaciones en muchas áreas de negocio empresariales:
Creación de contenido personalizado para campañas de marketing, posts en redes sociales y publicación de artículos técnicos sobre productos o servicios ofrecidos (incluyendo texto, imágenes y video)
Gestión de documentos para mejorar la eficiencia operativa interna permitiendo buscar y extraer grandes cantidades de información, resumir textos, buscar patrones, tendencias o conceptos clave, redactar/revisar informes de todo tipo: contratos, reclamaciones, peticiones de descuentos, ….
Extraer datos y opiniones clave para aplicar el Social Listening sobre Redes sociales, con objeto de potenciar la escucha social detallada de temas y sentimientos clave sobre una marca
Escribir, Documentar y Revisar código de programación
Crear asistentes virtuales que actúan de forma independiente o integrados en otras aplicaciones. Utilizados con clientes, proveedores o partners para automatizar servicios de atención al cliente o ayudar a responder preguntas complejas sin intervención humana
Acelerar el desarrollo de nuevos productos a través de una mejor comprensión de las necesidades de los clientes y las tendencias y novedades del mercado
Copilot – ChatGPT en las Aplicaciones de MS Office 365
Microsoft acaba de anunciar la incorporación de ChatGPT a las populares aplicaciones de Office. Al producto integrado lo han llamado Copilot y es un paso muy importante que supone incorporar la Inteligencia Artificial en las aplicaciones de escritorio más utilizadas a nivel mundial. Para entender lo que este anuncio puede suponer a los usuarios finales, describimos aquí algunos ejemplos por aplicación:
Excel - Generar, analizar y explorar datos de hojas de cálculo simplemente haciendo preguntas sobre ellos
"Según esta hoja de cálculo, ¿qué productos fueron los más rentables este trimestre?"
“Crea un borrador de presupuesto para este año, basado en los datos del presupuesto del año anterior (Columna B) y aplicando estos cambios: xxxx”
“Identifica en el gráfico/tabla X la tendencia de estos datos”
Teams - Capturar automáticamente transcripciones, obtener notas de voz o resúmenes de texto escrito, solicitar acciones/tareas acordadas de cualquier reunión
“Resumir los aspectos principales de la reunión del equipo del pasado lunes”
“Detallar lo que dijo Antonio López sobre el tema X en la reunión de ayer”
“Prepárame para mi próxima reunión"
"Genera un resumen de la reunión del martes con las acciones pendientes"
Outlook - Tener un asistente que gestione nuestra agenda para buscar disponibilidad, optimizar tiempos, y gestionar viajes o salas de reuniones
"Redactar un correo electrónico con mi aprobación"
“Redactar un correo amable y profesional para rechazar la propuesta”
“Contestar a este correo afirmativamente y proponer hora de reunión para la semana próxima”
Word - Poder crear borradores y plantillas de documentos con contenido generado según indicaciones, o basado en documentos existentes, resumir y corregir texto, ...
“Redactar un anuncio del lanzamiento de un nuevo producto basado en X"
"Escribir un cronograma para el lanzamiento de un producto"
“Redactar un estudio comparativo de las 3 propuestas recibidas que se muestran en los documentos A, B y C”
PowerPoint
Crear o completar presentaciones proporcionando sólo una descripción o un guión/esquema de lo que se pretende:
"Crear una presentación de 10 diapositivas basada en X"
“Añadir 3 diapositivas visuales que hagan énfasis en X”
“Crear un análisis FODA basado en X”
Y esto sólo es el inicio . . .
Dado que los modelos de IA generativa aparecieron a finales del último año, estamos todavía en una fase muy temprana. Las empresas tecnológicas y de consultoría seguimos buscando nuevas formas de aplicar esta tecnología a casos de uso que aporten valor, y no vamos a parar de ver surgir soluciones y aplicaciones cada vez más capaces y versátiles
La tecnología lo permite y es toda una revolución. Alguno de los posibles escenarios impulsados por la IA generativa para los próximos años que ya se intuyen son los siguientes:
Asistente Empresarial - Al igual que los asistentes domésticos actuales como Alexa o Siri, se espera la aparición de asistentes virtuales para toda la empresa que dispongan de una interfase conversacional que permia interactuar con los procesos y aplicaciones internas. Esto puede implicar que los empleados puedan chatear, enviar correos electrónicos, enviar SMS/WA o solicitar información a un asistente virtual corporativo que pueda gestionar información y tareas como preguntas complejas, búsqueda de información, solicitudes de vacaciones, generación de informes financieros, revisión de contratos legales, programar tareas de mantenimiento, solicitar compras de equipos informáticos o incluso ofrecer orientación profesional o de liderazgo
Atención al cliente: Servicios de Atención al cliente 100 % basados en IA, disponibles las 24 horas del día y los 7 días de la semana, sin tiempos de espera y con capacidad para abordar cualquier problema en un formato de conversación amable difícil de distinguir de la interacción con un ser humano. Ofreciendo servicios con acceso instantáneo a la información completa del producto y del cliente, y con la posibilidad de desencadenar acciones en los sistemas transaccionales de la empresa (pedidos, devoluciones, …). La calidad de un servicio de estas características puede llegar a ser muy superior a la humana, y con un coste de personal igual a cero
Analista de negocio: Preguntar en lenguaje natural y solicitar al analista virtual que devuelva información, gráficos y análisis basados en la síntesis de datos complejos, generando informes escritos de calidad. Facilitará la visibilidad del rendimiento del negocio, y permitirá un proceso de toma de decisiones mucho más dinámico y preciso
Automatización de Ventas: Permitir mantener contacto personalizado por correo electrónico, SMS, WA o por teléfono, con una respuesta conversacional inmediata a los intereses del cliente. Puede significar un cambio importante en la gestión comercial, permitiendo a los equipos ampliar su capacidad con agentes de ventas virtuales para conseguir disponibilidad horaria total, llegar a otros mercados, y generar oportunidades comerciales de calidad para que los comerciales humanos puedan cerrar más operaciones y de forma más rápida.
Lo que recientemente parecía sólo ciencia ficción se está convirtiendo en realidad. Con modelos capaces de conversar con humanos, seguir instrucciones conversacionales arbitrarias, interactuar con datos de los sistemas transaccionales y ejecutar cualquier tarea en el dominio digital, deberíamos pensar que los asistentes de IA generativa se van a convertir muy pronto en una nueva parte de la fuerza laboral
Precauciones
ChatGPT es genial como modelo de lenguaje conversacional, hasta tal punto que puede resultar difícil de distinguirlo de un humano durante una conversación. De hecho, ya han aparecido soluciones de IA para poder dilucidar si un texto específico ha sido o no creado por IA o por una persona (Ver GPTZero)
Pero la clave es que ChatGPT no comprende lo que está diciendo. No es capaz de reflexionar, sentir o soñar. Sigue siendo más “Artificial” que “Inteligente” y somos nosotros los que podemos usar esa herramienta para diseñar el futuro.
Como la tecnología es incipiente y está todavía en sus inicios, exige proceder con cautela porque aún quedan abiertas muchas cuestiones prácticas y éticas, que en algunos casos se convertirán también en nuevas oportunidades de negocio. Aquí destacamos algunas de ellas:
Sesgo y toxicidad : Derivados de los datos de entrenamiento procedentes de múltiples fuentes (incluyendo Internet), en donde hay mucho sesgo, lenguaje tóxico e ideas que pueden impactar en los resultados
Alucinación : Los modelos como ChatGPT pueden establecer argumentos que aunque suenen extremadamente convincentes pueden ser 100% incorrectos. Los expertos se refieren a esto como "alucinaciones” y actualmente limitan la capacidad de confiar en una respuesta fáctica proveniente de estos modelos.
Los filtros no son todavía lo suficientemente efectivos para detectar contenido inapropiado. Por ejemplo, usuarios de una aplicación de generación de imágenes que puede crear avatares a partir de varias fotos de una persona, recibieron opciones de avatar que los mostraba desnudos, a pesar de que ellos nunca proporcionaros fotos desnudos de ellos mismos
Fuga de datos : Estos modelos se alimentan y aprender continuamente de la información e inputs que reciben. Por ello, algunas compañías como Amazon, han implementado políticas internas para prohibir a los empleados proporcionar información confidencial a ChatGPT. El temor es que esta información incorporada al sistema pueda hacerse pública más adelante en otras respuestas
Precisión y Transparencia: Los modelos actuales no divulgan la fuente del contenido que generan. Esto hace que sea imposible verificar la exactitud de las afirmaciones generadas (aumentando aún más el peligro de alucinaciones).
Adecuación a la cultura corporativa. Los modelos son genéricos y funcionan igual para todo el mundo. Esto significa que las normas y principios de cada empresa no están incorporados. Para conseguir que la cultura y valores empresariales se reflejen en los resultados, las empresas deben realizar un ejercicio que requiere conocimientos y experiencia técnica para lo que muchas de ellas no están preparadas
Retos Legales – Los desafíos legales no han hecho más que comenzar y no están todavía resueltos. Existe una fuerte controversia sobre derechos de autor, y las cuestiones de propiedad intelectual. Con un conjunto de datos de entrenamiento derivados de la Internet pública, surgen interrogantes legales sobre si el contenido que crean estos modelos son duplicaciones de obras con derechos de autor, o que sucede cuando un modelo generativo de IA presenta un nuevo diseño de producto o una idea basada en un input del usuario, ¿quién puede reclamarlo? ¿Qué sucede cuando se plagia una fuente en función de sus datos de entrenamiento?
Recomendaciones para directivos
Muchas empresas están ya evaluando la adopción de soluciones de IA generativa como ChatGPT. Para conseguir implementar con éxito esta tecnología, es importante que los directivos orienten el proceso a identificar las áreas del negocio en donde pueda tener un impacto más inmediato, e implementar mecanismos para medir y monitorizar los progresos, dado que la expectativa es conseguir mejoras de forma rápida.
Un par de recomendaciones que ha demostrado funcionar en proyectos exitosos son las siguientes:
1. Crear un equipo multifuncional incluyendo profesionales de diferentes departamentos, que se reúnan para poder analizar aspectos del negocio a mejorar con diferentes perspectivas, y poder plantearse preguntas como éstas:
Dónde y cómo podría la tecnología ayudar o interrumpir nuestro negocio ?
Cuál es la estrategia de adopción de la compañía ? Es decir, esperamos a ver cómo evoluciona la tecnología, invertimos en pilotos, o abordamos algún proyecto para cambiar nuestro negocio ? Debería haber una estrategia global o diferentes políticas por área de negocio o departamento ?
Qué criterios deberíamos usar para seleccionar los casos de uso en donde enfocarnos ?
Qué precauciones deberíamos adoptar para protegernos de las limitaciones/carencias de la tecnología ?
Cómo ampliar nuestro negocio con un ecosistema efectivo de Stakeholders, comunidades y plataformas ?
Qué estándares legales y comunitarios deben cumplir los modelos para que podamos asegurar la precisión, privacidad y confianza en los resultados ?
2. Resulta esencial fomentar la cultura corporativa de innovación en toda la organización que ayude a impulsar el cambio. Crear un entorno de trabajo en el que los profesionales piensen sin prejuicios y limitaciones cómo pueden hacer mejor su trabajo, cómo pueden ser más eficientes. Facilitar los foros y grupos para experimentar y promover las pruebas de concepto.
El cambio cultural aporta muchos beneficios. Es una forma de volver a conectarse con el cliente y ayuda a pensar en cómo se agrega valor realmente... lo que por sí mismo ya es un gran avance
Los directivos saben que la innovación es ahora más importante que nunca, y la Inteligencia Artificial generativa con soluciones como ChatGPT lo están cambiando todo.
Con las empresas, la sociedad y el mundo en su conjunto afrontando desafíos económicos, políticos y ambientales sin precedentes, está claro que se necesitan nuevas formar de pensar y operar para impulsar el cambio de una manera sostenible y sin repetir los errores del pasado. (Ver artículo Innovación en Tiempos de Incertidumbre).
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