El impacto en los hábitos de compra de la pandemia, las tecnologías disruptivas disponibles y la disminución de ventas en tiendas locales, están llevando a las compañías de venta online a buscar formas más innovadoras de hacer negocios.
Muchas de estas tendencias no van a ser coyunturales y permanecerán en el tiempo, por lo que las empresas de venta online, se están adaptando para atender al comprador moderno con nuevos formatos, modelos y campañas.
Para entender mejor lo que está pasando, vale la pena destacar alguna de estas tendencias que están cambiando el ecosistema del eCommerce:
El crecimiento de ventas online y retroceso de ventas en tiendas locales - Según eMarketer, “las ventas online crecieron un 26,7% en 2020, mientras que las ventas locales disminuyeron un 2,3%”.
La ingente cantidad de datos disponibles. Si algo genera el comercio electrónico es una gran cantidad de datos. Cuanto más sepamos de lo que dicen y hacen los consumidores en cada momento más útil será para nuestro negocio. Cuanto mejor se administre esa información y mejor se aproveche, mayor valor tendrá. Disponemos de datos sobre:
Patrones recurrentes que condicionan la demanda, como la estacionalidad, las tendencias, el día de la semana o incluso la franja horaria
Procesos internos de comportamiento, relacionados con aspectos como los pedidos a proveedores, la gestión del inventario o la logística interna
Procesos y decisiones de negocio, como las promociones, variaciones de precio o la priorización de los artículos destacados del catálogo
Factores externos como el tiempo atmosférico, los eventos deportivos, las épocas de rebajas y fiestas, o la actividad de la competencia.
Todos estos datos bien gestionados permiten un efecto positivo notable en la experiencia de compra del consumidor, constituyen un claro acelerador de ventas y un valor diferencial con respecto a la competencia.
La irrupción del móvil en los hábitos de compra. Según Mordor Intelligence “los pagos a través de móvil se triplicarán entre 2020 y 2026, pasando de los 1.45 Trillones actuales a +5 Trillones”
La omnicanalidad que obliga a las empresas a ofrecer a sus clientes la misma experiencia sea cual sea la forma que eligen de comprar o interactuar con ellos. Esto implica unificar y homogeneizar la interfase de usuario, el diseño, la funcionalidad, los mensajes de marca, la accesibilidad, …, independientemente del canal usado por el consumidor: Móvil, Ordenador portátil, Tablet, .. Según Coresight, “el 74% de las empresas que ofrecen venta online han empezado o finalizado ya su estrategia de implementación Omnicanal"
La aparición y popularidad de nuevos modelos de negocio, como el de suscripción, o el “Dark Store” (almacén de operaciones establecido para la preparación y envío de los pedidos que llegan desde la tienda online). Según Shopify, el modelo de suscripción “representará el 75% de las ventas directas al consumidor en 2023”
La adopción de tecnologías de inteligencia artificial para conseguir modelos predictivos sobre preferencias y comportamientos de clientes y prospectos. Con el uso de estos modelos se puede personalizar la experiencia de compra del consumidor. Según Accenture “el 91% de consumidores tienen mucha mayor propensión a comprar en marcas en las que reciben ofertas y recomendaciones personalizadas a sus intereses “.
McKinsey afirma que “la puesta en marcha de una experiencia de compra personalizada puede generar un incremento de ventas de entre 1-2%, y una reducción de costes comerciales y de marketing de entre el 10-20%”
En una reciente encuesta de la consultora Gartner, se muestra que un 70% de las compañías eCommerce que apuestan por herramientas de inteligencia artificial reportan que son un éxito, y un 75% de ellas han aumentado sus ingresos un 15%, han reducido los costes también un 15%, y han mejorado los indicadores de satisfacción del cliente en un 19%.
Con este escenario de mercado, vale la pena que las compañías de eCommerce asuman estos cambios cuanto antes, y adopten estrategias y soluciones basadas en estas tecnologías disruptivas que les permitan crecer y competir mejor para:
Saber qué prospectos/usuarios de su tienda online tienen mayor propensión a comprar
Conocer las preferencias y comportamiento de los clientes para detectar sus necesidades e intereses. Con ellos es posible predecir la recurrencia, tendencias de compra e incrementar la venta cruzada con recomendaciones personalizadas de productos. Gracias a este tipo de soluciones, Decathlon logró aumentar el valor de los pedidos promedio en un 5,2%, y los ingresos en un 10,7% después de añadir recomendaciones de productos personalizadas en su web holandesa
Optimizar el stock de productos conociendo predicciones de la demanda para evitar acumulaciones innecesarias, rupturas que pueden provocan perder ventas, o incluso conocer el impacto que puede tener en el propio stock en la ejecución de una determinada campaña de marketing. Walmart ha conseguido reducir en un 20% las rupturas de stock tras implantar una solución de inteligencia artificial
Reducir la baja de clientes en modelo de suscripción
Definir descuentos inteligentes y realizar campañas y promociones más eficaces, basadas en ciencia
Ajuste dinámico del precio, para establecer diferentes precios en función de la situación del negocio, las características del cliente e incluso de la competencia. Amazon por ejemplo, tiene un sistema de ajuste de precios sofisticado para proporcionar precios atractivos a los clientes basándose en información sobre la demanda del producto en la web, el historial de compras del usuario y la disponibilidad tanto en la competencia como en los distintos proveedores del Marketplace.
Optimización de rutas para reducir la distancia total recorrida por los camiones en la entrega de pedidos, o incluso minimizar el número de vehículos necesarios. Alibaba ha conseguido reducir en un 30% las distancias recorridas y en un 10% el número de vehículos utilizados con este tipo de soluciones.
Sistemas de atención al cliente capaces de resolver problemas sin necesidad de que intervenga una persona. La inteligencia artificial ofrece sistemas de procesamiento del lenguaje natural que ya se aplican en áreas de atención al cliente y asistencia en ventas. Los chatbots son capaces de simular, cada vez más, conversaciones fluidas, precisas y naturales a través de Internet con usuarios de carne y hueso. Aprenden de forma automática de sus interacciones con los clientes y perfeccionan sus habilidades. Representan una alternativa económica y eficiente, para la gestión de pedidos, resolución de dudas, orientación durante el proceso de compra, y cobro de productos
Sin perder de vista que lo importante en el negocio online es vender y fidelizar, todos estos casos de uso son ejemplos y no deben abrumarnos. No todas estas soluciones son aplicables en todos los negocios online, pero es importante conocer las posibles áreas de mejora del negocio eCommerce con la adopción de tecnologías de inteligencia artificial.
Si el negocio está maduro, vale la pena implementar alguna de las soluciones mencionadas para resolver los problemas más acuciantes y competir mejor, y si el negocio online es todavía joven y está empezando, lo mejor es tratar de conseguir quick wins con casos de uso sencillos, fáciles y rápidos de poner en marcha que ofrezcan un retorno de inversión inmediato.
