La utilización de los datos se ha convertido en uno de los principales impulsores del éxito empresarial. Aprovechar la proliferación y riqueza de los datos disponibles, es actualmente un diferenciador y un elemento clave de competitividad empresarial.
Este artículo resume los tipos de datos, su análisis, y la importancia del tiempo real y los micro momentos en la experiencia del cliente.
El potencial de los datos para analizar a los clientes y adaptarse de forma dinámica a sus comportamientos cambiantes, es crucial en la estrategia comercial de una empresa moderna.
Una “visión 360 grados” de los clientes ayuda a identificar a aquellos con más posibilidades de comprar, anticipar posibles bajas y proponer una oferta personalizada de productos y servicios alineada con sus preferencias.
Cuanto más sabemos acerca de los clientes, con mayor precisión se puede predecir lo que quieren, y más adecuada es la forma en que los captamos y los atendemos. Con más información, mejor experiencia ¡!
Desglosemos de qué tipos de datos estamos hablando, y cómo y cuando utilizarlos.
Datos Internos – First Party data
Son datos generados internamente y exclusivos de la empresa. Normalmente proceden de las aplicaciones de gestión (ERP, CRM, SCM, RH, …), y destacamos los siguientes:
Datos transaccionales nos dan información básica sobre quién, qué, cuándo y dónde están comprando los clientes, así como cuánto están pagando por ello.
Con este tipo de datos podemos analizar las tendencias generales de compra del mercado, y también las preferencias locales para poder:
– Estructurar el contenido de la oferta de productos y servicios
– Optimizar los precios
Datos demográficos que permiten entender quién está comprando qué.
Datos de programas de fidelización, que completan la información anterior y dan las claves sobre preferencias y comportamientos de compra
Datos Externos – Third-Party Data
Además de los datos internos, se pueden captar o incluso comprar datos externos a la empresa, como por ejemplo:
Datos económicos e indicadores como la evolución del PIB para determinar dónde está el poder adquisitivo
Datos meteorológicos para analizar variaciones estacionales e identificar patrones climáticos que afectan a los hábitos de compra
Datos de actitud recopilados de forma básica a través de estudios de mercado, o de forma más sofisticada a través de otros métodos como el análisis de sentimientos de la Web y Redes Sociales
Datos públicos de tendencias de moda, eventos locales o mundiales, competencia, … que afecten al sector y entorno de la empresa
Como ejemplos de utilización de datos externos destacamos un par de casos representativos:
– Empresa fabricante de ventanas que aprovecha los datos disponibles públicamente sobre delitos como el vandalismo, ha decidido cambiar la ubicación de sus servicios de reparación de ventanas para poder dar una respuesta rápida a sus posibles clientes de la manera más eficiente.
– Hotel en Barcelona, que decide el precio de sus habitaciones en función de los datos que le proporciona un algoritmo de IA que tiene en cuenta datos de precios de la competencia, estación del año, meteorología, eventos en la ciudad (deportivos, ferias, conciertos,..), etc … El modelo predictivo ofrece información del % de ocupación que se puede esperar según sea el precio fijado.
Análisis de Datos e Inteligencia Artificial
Si la disponibilidad de datos se acompaña de soluciones basadas en tecnologías de inteligencia artificial, es cuando aparece la magia. Con este tipo de soluciones, las empresas pueden decidir y tomar decisiones basadas en modelos predictivos para:
Anticipar comportamientos
Fidelizar y Retener Clientes
Personalizar Ofertas
Establecer mejores estrategias comerciales y de marketing
En esta línea, Amazon ha introducido un concepto novedoso que llama “Envíos anticipados”. La idea consiste en ser capaz de enviar el producto al cliente antes de que ni siquiera haya pensado en pedirlo. Han patentado la idea, y de momento están utilizando las predicciones de los algoritmos en los que se basa, para asegurarse de que los productos estén en los centros de distribución más cercanos a donde se necesitarán. En un futuro próximo, tienen previsto aplicarla totalmente, y poder enviar artículos a los clientes incluso antes de que los compren.
Tiempo Real y Micro Momentos
La velocidad de cambio de los comportamientos de compra de clientes es enorme en los mercados actuales, de ahí la importancia de captar y usar datos en tiempo real.
A medida que las empresas adquieren más experiencia con soluciones de marketing predictivo, pueden evolucionar hacia casos de uso avanzados que implican disponer de información en tiempo real, con objeto de poder captar y sacar partido a lo que se denominan "Micro Momentos", que podíamos definir como oportunidades de negocio que se generan en momentos muy concretos, y que pueden ser enormemente rentables si se identifican, se escalan y se actúa rápidamente sobre ellos.
Los Micro Momentos son instantes en los que un usuario recurre a un dispositivo para actuar en relación a una necesidad determinada. Son fugaces, están ligados a la inmediatez, tienen un sentido de urgencia, ocurren en cualquier lugar y a cualquier hora durante todos los días del año, la geolocalización es un factor relevante y pueden impulsar una decisión de compra no prevista de antemano.
Google identifica 4 tipos de micro momentos con el prefijo “Quiero”, en función de si la necesidad es: Saber, Ir, Hacer o Comprar:
Un ejemplo de un micro momento sería cuando las personas bajan de un avión después de un vuelo:
Es frecuente que necesiten coger un taxi, alquilar un coche, buscar hotel, comprar algo que se hayan olvidado en su equipaje o simplemente quieran comer algo.
En el pasado, las empresas podían anunciarse en la sala de llegadas para promocionar su oferta sobre estas necesidades y poco más
Hoy en día, identificando este micro momento se puede hacer mucho más, como por ejemplo: enviar un mensaje de texto personalizado, mandar una notificación telefónica o hacer aparecer una ventana emergente cuando la persona se conecta con su móvil tras aterrizar a su red social favorita.
La diferencia entre antes y ahora es que anteriormente no era posible estar presente cuando el cliente tenía una necesidad. Ahora sí lo es, y los clientes valoran la inmediatez.
Las empresas pueden identificar los micro momentos para mostrar rapidez y capacidad de reacción gracias a los datos y a la tecnología.
Vale la pena aprovecharlo ¡!
